☆ホテルでは、お祝いやお別れをホテルで！と大切な思いで来館されるゲストを365日お迎えしている。ご予約を頂いた日からご来館当日まで様々な内容の打ち合わせを重ねていくうち、お会いする前からすっかり前から知り合いのご家族のような気持ちになる。ホテルにはゲストに気持ちを伝えるためのメッセージカードを贈るという文化がある。今日のオフィスの会話でその様子を見てみましょう！
ホテルではメッセージやエールを贈る機会が365日24時間ある その例を見てみよう！
- 記念日 (婚約 結婚 出版 恋愛 失恋）
- お祝い (誕生日 合格 退院 快気 スポーツ優勝 お引越し ）
- その他 (初利用 再利用 100回目宿泊 マラソン参加 応援チームの優勝 お別れの会)
メッセージカードを書く時間は、ゲストの気持ちに寄り添える、幸せのひと時でもある 書道の得意なスタッフのA氏は筆ペンで達筆なメッセージを書く、帰国子女のB男は英語でインスピレーションのあるメッセージを、フランス人のC子は仏語でエスプリメッセージを、折り紙好きのD美は和紙で作ったバラの花を添えカードに立体感を演出し、仕上げにE子がキャンドル灯るケーキのイラストを描く チーム一丸となり、今日出会う一瞬を演出するのに筆を走らせる そうしていくうちにホテルで大切な即興性やセンスも磨かれる
入社したての頃一日中悩んで書いていたカードも、毎日365日365枚以上のメッセージを贈るうちに鍛錬されスピードもクオリティも段々と高くなる
この文化は従業員同士でも継続しており自然に365日行われている
誰かが誕生日と聞きつけると、こっそりとメッセージカードを用意しどこからか聞きつけたシェフがケーキを手早く用意してくれることもある
このような従業員同士のインターナル（内部)コミュニケーションはゲストへのレコグニッション文化と深く紐づいており、ここぞという時にホテル全体でイベントを盛り上げることができる
レコグニッションとは承認するとか称賛するなどの意味である このようにホテルでは大切な文化の一つだ レコグニッションが多いホテル程ゲストがまた戻って来たいリピートしたいと思われるホテルに選ばれることが多い
朝礼でチームメンバーの良いところを、30秒で10個以上出し合ってみよう！というゲームをしたりすることもある 皆、人のレコグニッションするのが得意というか大好きだ…
髪型変えたね！ 指輪が薬指に増えた？ ネクタイ勝負色でかっこいいね！ 今日はお子さんの入学式じゃなかった？
今日のプレゼン良かったよ！ 仕事早く終わったね！ お子さんそっくりね！ 英語お上手ですね！ ありがとう手伝ってくれて！ 痩せた？
深く考えずポンポンとその場で思いついたことや見たり聞いたりしたことを言い合う楽しいゲームであり同時に”褒めること”がもともと得意ではない日本人にとっては初めは恥ずかしく感じるが慣れてくると皆で素敵な気持ちになれるゲームだ
新入のトレーニングでは、何も教わる前にロビーに30分ほど一人で立たされる、
初めての30分は途轍もなく長く感じられる その間にロビーで気付いたことを見つけ、自分はどのようなサービスが提供できるのか、また何が起こるかを予測し自ら動くという研修である
ホテルでは”気付くというところ”からサービスが始まり、一人一人がその舞台に立ち脇役としてゲストサポートをする
沢山のシーンの中から、それぞれの宿泊の目的とニーズを瞬時に見抜きゲストの前で自然に動く
その延長線上にはご要望にお応えするという最高のサービスへ導かれるヒントが隠れている
医療関係者 の皆様お仕事お疲れ様です♡
このブログはホテルを応援する 情報をお届けしています！
