AIにとって代わられる仕事

コロナによる働き方改革が一気に進み、非接触が日常となった今、人工知能＝AIへの期待が膨らむ。「会社が仕事を守ってくれる」時代は終止符を告げた。ホテル内では、どのような仕事がAIにとって代わられ、どのような仕事がAIにとって代わられにくいのか考えてみた！

最近新入社員が入ってきた。というのに、なぜかうまく皆の名前を覚えられない。やはり名前と顔を覚えるときというのは、顔の輪郭、髪形、目、鼻、口元と顔全体を見て初めて印象というものが残るのかもしれない。

マスクをしていると、顔の印象の代わりに、目と眉毛、眼鏡位しか印象に残らない気がする。皆さんもこのよう経験はないですか？

最近ホテルでは、IT化の波が急激に進んでいる。接客をしたくて入社されても、システムを使いこなせないと昨今はなかなかホテルで働くこと難しい時代になってきている。

ホテルのスタッフはゲストのご要望などをオフィスの机で、電話番をしながらPCで処理していたが、今は携帯端末が一つあれば、エレベーターの中でもストレージでもメール、ゲストのリクエスト、部屋のステータスまでも確認することができ、どこからでも連絡ができるようになって来ているからだ。しかし動きながらの作業は、その分きちんと確認作業をしないでいると、リクエストされた時から大分時間が経過しすぎてしまったり、見過ごしてしまう場合もあるので、時間が10分以上たって返信の無いリクエストは上長の携帯にもアラートが行くようになっている。

もしかすると近い将来AIがもっと身近になってくると、私たちよりも正確にゲスト名を認識し、リピーターや初めてのゲストさえ名前で呼ぶことができるようになるのかもしれない。その場合、逆にAIが画面で認識し、ホテルスタッフに教えてくれる日もくるかもしれない。

ホテル内部では、勤怠システム、発注システム、ゲストへのリクエスト依頼、修繕依頼、部屋のステータスチェック、ミニバーの課金、顧客管理システム、顧客管理、POS,　予約システムなど数えきれない程のシステムが存在する。

ゲストからの要望も、電話よりE-mailや管理画面からのチャットによるタイムリーなリクエストが便利と考える人が増えている。5Gの導入により現場に行って「待つ」ということ自体が私たちにとって苦痛な時代になるのではないだろうか。特に今は密を避けるために、待ちながらの混雑も避けたいところである。

今までマニュアルで行っていたデータ管理の部分と、ゲストからのタイムリーなコレスポンデンスの両方が可能になり、スタッフも毎日画面の方に挨拶する時間が多くなってきた。端末への打ち込みにより机のPCに行かなくても仕事が済んでしまう時代だ。他業種の方も、家からのオンライン会議やテレワークなどで仕事ができるようになっているが、ホテルでも端末や携帯により、大分作業効率が向上した。

しかし管理人はどんどん導入される新しいシステムにいつも頭を悩まされている。近い将来ホテルの大部分の仕事が、機械化され、AIにとって代わられるのであろうか？とふと思った今日この頃である。

ではホテルでどんな仕事がAI化されやすいのか見てみよう！

AIにとって代わられる仕事

1. 宿泊やレストランの予約を受ける
2. チェックインとチェックアウト
3. 仕分け、配達
4. ルームサービスの注文を受ける
5. 簡単な掃除（ルンバや床拭き）
6. 高所清掃

AIにとって代わられない仕事

1. ベッドメイク
2. インスペクション
3. ゲストへのサプライズ提供
4. 修理修繕
5. シェフ料理
6. バレーパーキング
7. 苦情を受けゲストへ解決策を提供するDuty マネージャー
8. 結婚式の配膳

AIを導入することにより、皆が働きやすく、効率よくなることは喜ばしいことである。今や、AIが搭載された製品が世の中に増え、特に今年、コロナ禍でテレワークや、オンライン会議などによる働き方改革が一気に進み、これからAIやロボットがもっと身近な存在になるような動きを見せているが、これからホテルなどの宿泊施設はどのように変わっていくのか気になるところである。

これからAI時代になっても、よりホテルで必要とされるスキルとして、丁寧なコミュニケーションや込み入った説明をするスキルは引き続きスタッフが対応することになるであろう。どんなに丁寧なAIロボットがいて、完璧な情報は満たしてくれても、理屈で割り切れないような世間話の聞き役や、クレームへの対応など、本当に心を充たしてくれるのは私たちホテルスタッフの役割だからだ。

聞いたことや感じたことに対して気の利いたことを言える人もいれば、言えない人もいる。そんな中で、シーンに合わせて素敵な言葉を言える優秀なホテルスタッフ沢山いる。AIと共存しても、こうしたスキルが自分に足りないと感じるのであれば、今から意識して、心温まる対応を、心掛けていきたいものだ。